Por qué todo pequeño negocio necesita uno
La mayoría de las personas tiene al menos una tarjeta de lealtad en su billetera, y probablemente varios llaveros de lealtad colgados de sus llaves. Ya sea de una cafetería, un supermercado o una tienda de ropa favorita, estos programas nos permiten recibir descuentos o acumular puntos en ciertos comercios. ¿Debería su pequeño negocio iniciar un programa de lealtad? Hay algunas cosas que considerar.
Los programas de lealtad que recompensan a los clientes por su preferencia continua pueden ser enormemente exitosos, y no son solo para aerolíneas y grandes compañías nacionales. También pueden hacer que los clientes regresen a su salón de belleza local o a su autolavado, y un programa puede iniciarse con una inversión muy pequeña.
El primer paso es determinar si un programa de lealtad es adecuado para su negocio. Si vende artículos de alto valor que la gente solo compra cada varios años, no tendría sentido; pero si atiende a los mismos clientes con frecuencia y le gustaría ganarse y conservar su preferencia continua, tiene sentido investigar esta opción como parte de su plan de marketing.
Simplemente hágalo
Existen muchas razones para recompensar a los clientes por brindarle su preferencia continua. Estas son solo algunas:
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Es excelente para sus resultados:
Los clientes que regresan son excelentes para sus resultados. Un experto estima que un aumento del 5 por ciento en la retención de clientes puede incrementar sus ganancias en más del 25 por ciento.
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Crea afinidad:
Un programa de lealtad puede ayudar a construir conexiones con los clientes. Si siguen regresando por sus recompensas, usted tendrá más oportunidades de conocer sus gustos, saludarlos por su nombre y desarrollar una relación duradera.
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Lo hace competitivo:
Puede darle una ventaja sobre los competidores si usted ofrece el mismo tipo de productos con precios similares.
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Le saca más provecho al gasto de su comprador:
Los clientes habituales tienden a gastar más. Según un informe de Manta y BIA/Kelsey, un cliente habitual gasta 67 por ciento más en una compra determinada que un cliente nuevo.
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Ayuda a retener la clientela:
Retener clientes cuesta menos que gastar su presupuesto de marketing en encontrar nuevos. Los expertos estiman que encontrar un cliente nuevo cuesta entre 2 y 10 veces más que retener a uno actual.
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Recopila información útil de los clientes:
Le permite reunir nombres y datos de contacto para su base de datos, que pueden usarse para enviar correos electrónicos dirigidos u ofertas impresas.
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Es publicidad de bajo costo:
Cada vez que su cliente abre su billetera y ve su tarjeta, se acuerda de su empresa.
¿Qué método funcionará para usted?
Los programas de lealtad van desde simples tarjetas perforadas hasta costosos software de gestión de relaciones con los clientes. Aquí tiene algunos ejemplos:
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Tarjetas perforadas
Estas soluciones de eficacia comprobada son un buen punto de partida para un pequeño negocio como una tienda de donas o un salón de belleza. Ofrecen la ventaja de ser baratas de iniciar y fáciles de mantener. Las desventajas son que las tarjetas se pierden fácilmente y que no le permiten dar seguimiento a ninguna información del cliente.
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Tarjetas de descuento
Los clientes que muestran una tarjeta de lealtad pueden recibir un descuento, lo que puede ser un poderoso incentivo para volver a su negocio en lugar de ir con un competidor.
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Puntos por compra
Estos programas usan software para dar seguimiento a las compras de los clientes que se unieron a su club de lealtad. Al alcanzar cierto umbral, pueden usar los puntos para obtener recompensas o mercancía gratis. La capacidad de dar seguimiento a las compras puede brindar información valiosa sobre las preferencias de los clientes.
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Recompensas móviles
Con cada vez más personas usando teléfonos inteligentes para localizar negocios locales, tiene sentido investigar si una aplicación móvil de recompensas para clientes funcionará para su empresa. Belly, Front Flip, LoyalBlocks, Perka, SpotOn y muchas otras ofrecen programas a un costo relativamente bajo que también pueden incluir herramientas para ayudarle a dar seguimiento al comportamiento de los clientes.
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Recompensas con socios
Al unirse con otro negocio de un rubro similar, es posible que pueda generar cierta sinergia. Por ejemplo, los clientes de su tienda de mascotas pueden obtener un descuento con el veterinario local, y viceversa.
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Programa de suscripción para ofertas por correo electrónico
Recopile direcciones de correo electrónico para poder enviar cupones u ofertas especiales a sus "clientes preferentes". Estos correos dirigidos tienen una probabilidad de éxito mucho mayor que los correos enviados de forma indiscriminada.
Cómo estructurar su programa
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Las recompensas deben ser razonables
El cliente debe creer que es fácil obtener la recompensa, pero usted no querrá regalar demasiado. Por ejemplo, "después de 9 lavados de auto, recibe 1 gratis" tiene más sentido que "después de 50 lavados" o "después de 2 lavados". Encuentre un número que funcione para su empresa y ajústelo más adelante si es necesario.
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Ofrezca un incentivo para unirse
Una razón importante para tener un programa de lealtad es reunir información sobre sus clientes, pero estos pueden mostrarse reacios a tomarse el tiempo de llenar formularios o de darle su información personal. Anímelos ofreciéndoles un descuento inmediato o un artículo gratis.
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Haga que su programa sea creativo y divertido
Cualquiera puede dar un descuento del 10 por ciento, pero si usted ofrece la oportunidad de girar la Rueda del Premio Mayor y ganar un premio, la gente lo recordará.
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Haga ofertas exclusivas
Todos quieren ser VIP. Si puede segmentar a sus clientes, ofrezca recompensas o ventas especiales solo para los de su nivel más alto.
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Agregue valor ofreciendo experiencias únicas
Por ejemplo, los miembros del programa de lealtad de su estética canina podrían ser invitados a una clase de obediencia con un entrenador de perros profesional.
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Facilite la inscripción
Tenga formularios de inscripción a su club de lealtad disponibles en su sitio web, en sus cajas registradoras y en cualquier otro lugar donde interactúe con el público. Asegúrese de pedir direcciones de correo electrónico para poder agregarlas a su lista de distribución.
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Comuníquese regularmente con sus clientes
Envíeles correos electrónicos con contenido útil (no solo anuncios y cupones) y pida retroalimentación que le ayude a ajustar su oferta según sus preferencias.
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Mida su éxito
Si su programa proporciona datos, mida cuántas personas lo están usando y en qué se diferencia su comportamiento del de quienes no son miembros. Así podrá determinar si vale la pena el costo de continuarlo.