Como dueño de un negocio, uno de sus objetivos principales probablemente sea atraer a más clientes para que compren sus productos o servicios. En la mayoría de los casos, los dueños de negocios adoptan un enfoque de "cuantos más, mejor". Sin embargo, para bien o para mal, existen algunas excepciones importantes a esta regla general. Y cuando llega el momento decisivo, hay situaciones en las que los negocios pueden preferir negarse a prestar servicio a un cliente determinado. Cuando surge esa situación, usted necesita asegurarse de que su decisión no infrinja la ley.
Los negocios pueden negarse a vender un producto o prestar un servicio por muchas razones legítimas, comprensibles y totalmente legales. La mayoría de las veces, esto se debe a que la solicitud del cliente está fuera de la capacidad del negocio para atenderla. Esto puede deberse a problemas de personal, a un conjunto limitado de habilidades, a problemas de inventario o a muchas otras razones que hacen imposible que un negocio ofrezca un producto o servicio de una manera que cumpla con las expectativas o necesidades del cliente.
Donde algunos negocios se han topado con problemas es cuando niegan el servicio por razones que los ponen en conflicto con las leyes antidiscriminación federales, estatales o municipales. La mayoría de los negocios se consideran espacios de acceso público (public accommodation). Como tales, deben cumplir con la Civil Rights Act of 1964 (Ley de Derechos Civiles de 1964), que prohíbe la discriminación por motivos de raza, color, religión u origen nacional. Varios estados han promulgado legislación que amplía las clases protegidas para incluir la orientación sexual. Además, la Americans With Disabilities Act (Ley de Estadounidenses con Discapacidades) prohíbe la discriminación contra las personas con discapacidad.
Dos áreas amplias de posible excepción son las creencias religiosas del dueño del negocio y su derecho a la libertad de expresión ejercido mediante la autoexpresión artística. Algunos casos recientes de alto perfil han invocado una o ambas como estrategias de defensa ante decisiones de negar el servicio a un miembro de un grupo protegido. En algunos casos, la estrategia tuvo éxito (por ejemplo, el dueño de una tienda de camisetas no fue procesado por negarse a imprimir camisetas para un festival de derechos de las personas homosexuales con base en sus creencias religiosas). En otros casos, no lo tuvo (por ejemplo, una florista que se negó a suministrar flores para una boda entre personas del mismo sexo recibió una fuerte multa).
Los dueños de negocios harían bien en tener mucho cuidado al tomar decisiones relacionadas con este tema. En los Estados Unidos, el asunto está lejos de ser claro y sencillo, y los pasos en falso involuntarios pueden resultar sumamente costosos, tanto en sentido literal como figurado.