Por más que se esfuerce, no puede complacer a todos los clientes todas las veces. Los productos se dañan durante el envío, los técnicos llegan tarde y los documentos se pierden. La pregunta es: ¿cómo maneja a alguien que llama para quejarse?
Seguir algunas reglas sencillas puede ayudarle a minimizar el daño cuando algo sale mal, y quizás descubra que manejar las quejas de la manera correcta puede convertir una experiencia negativa en una positiva. Un cliente que está preparado para pelear por un problema puede quedar tan gratamente sorprendido por su disposición a resolverlo de inmediato y sin discutir, que termine convirtiéndose en un cliente leal y corriendo la voz sobre su excelente servicio al cliente.
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1. No lo tome como algo personal
Aunque usted sea quien recibe los gritos, el cliente no lo está atacando personalmente. Simplemente está frustrado por el problema que está experimentando. Mantener la calma puede ayudar a desactivar una situación emocional.
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2. Haga preguntas y luego escuche
Antes de lanzarse a actuar, haga preguntas para asegurarse de tener la información completa. Luego deje que el cliente le cuente exactamente qué pasó, sin interrumpir. Puede que usted tenga prisa, pero tomarse unos minutos para asegurarse de entender por completo, y darle al cliente la seguridad de que tiene toda su atención, rendirá frutos a largo plazo.
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3. Póngase en sus zapatos
Todos hemos tenido malas experiencias con productos o servicios, y nos hemos frustrado al quedar en espera o al ver minimizadas nuestras inquietudes. Trate de recordar cómo se sintió en esos momentos y tenga algo de empatía con el cliente exasperado.
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4. Asuma la culpa
Sí, quizás las computadoras fallaron o el problema lo causó alguien de otro departamento. Probablemente usted tenga muchas muy buenas razones por las que la queja del cliente no es su culpa. Pero el hecho es que a ellos no les importan las excusas — solo quieren soluciones. Discúlpese sinceramente y siga adelante.
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5. El tiempo es esencial
Atienda el problema de inmediato si es posible. Esto no solo demuestra que su empresa es capaz de actuar con eficiencia, sino que también muestra que usted sabe que el tiempo del cliente es valioso. Si debe poner a alguien en espera o transferir su llamada, explique por qué lo está haciendo, para que sepa que no lo están haciendo simplemente a un lado.
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6. Compense bien
Si su cliente no está satisfecho con un producto, ofrézcase a reemplazarlo sin costo y pague el envío de devolución. Si siente que no recibió un buen servicio, reembólsele su dinero. A largo plazo, es más barato hacer felices a los clientes para que sigan regresando, que perder su negocio y tener que gastar dinero en marketing y publicidad para encontrar clientes nuevos.
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7. ¿En qué más puedo ayudarle hoy?
Una vez resuelto el asunto inmediato, asegúrese de preguntar si el cliente tiene algún otro problema o pregunta. Esto le indica que usted realmente se preocupa por su experiencia.
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8. Verifique que se haya resuelto
Dé seguimiento con una llamada o un correo electrónico confirmando los resultados de su interacción: "La pieza de reemplazo se enviará el lunes", o "Recibirá un reembolso completo dentro de dos semanas" — según sea el caso.
En resumen: las quejas de los clientes pueden ser una fuente de retroalimentación valiosa sobre sus productos, servicios y procesos, así que asegúrese de documentar sus interacciones con los clientes. Si recibe llamadas constantemente por un artículo defectuoso, quizás sea hora de rediseñarlo. Si sus productos llegan dañados, cambie sus procedimientos de empaque o su empresa de envíos. Use la información de las quejas de los clientes para hacer mejoras que garanticen una mejor experiencia del cliente en el futuro.