Mientras el mercado global y el comercio electrónico siguen en auge, es cada vez más importante para los dueños de pequeñas empresas tradicionales y las grandes corporaciones por igual, competir por el dinero de los consumidores de una manera cercana y directa. Sí, el "negocio tradicional" siempre será relevante, incluso frente a las compras de apuntar y hacer clic. No hay nada como poder ir a una tienda de ropa para sentir lo lujosa que es una tela, o ver de primera mano los colores reales de ese novedoso casco de bicicleta sin la distorsión de las diferencias entre monitores de computadora, o probar el perfil de sabor de una muestra de gelato de temporada.
Para seguir siendo viables en una economía global, estas tiendas, restaurantes y agencias buscan aumentar sus ganancias ganando nueva clientela y ampliando su alcance. Desde el punto de vista del consumidor, ¡esto es realmente bueno! Nos beneficiamos de las estrategias que emplean para atraer nuestro interés, entender nuestras necesidades y satisfacer nuestras demandas. A cambio, disfrutamos de precios competitivos en bienes y servicios, relaciones personalizadas con los clientes y mayores índices de satisfacción general.
¿Y quién no quiere un buen valor y una experiencia positiva? Una de las principales formas en que los negocios tradicionales captan consumidores y mantienen su lealtad es brindando un servicio al cliente excepcional. Podemos gastar nuestro dinero en cualquier lugar... queremos que estos establecimientos se ganen nuestra preferencia y, por lo tanto, ¡hemos llegado a esperar un servicio estelar!
3 de cada 4 consumidores gastarán más dinero en el mismo negocio si su experiencia general es positiva.
Un informe de 2014 de American Express revela que "3 de cada 4 consumidores gastarán más dinero en el mismo negocio si su experiencia general es positiva". ¿Por qué es importante? Bueno, comprender algunos puntos clave sobre cómo los negocios tradicionales crean un servicio al cliente excepcional ayudará a los consumidores a asumir un papel más activo en el mercado y, en última instancia, a dar forma a sus experiencias:
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Cultivar relaciones personales frente a la automatización:
Si bien resulta eficaz en ocasiones, la tendencia hacia un servicio al cliente más automatizado también puede dejar al consumidor con una sensación de desconexión respecto a su experiencia general -- lo que puede disminuir su satisfacción. Por ejemplo, la dependencia de cosas como los sistemas telefónicos automatizados de respuesta de voz, los centros de llamadas en el extranjero y las opciones de autoservicio por Internet a veces puede ser problemática... Las llamadas caídas, los enlaces inactivos y los comandos de voz mal interpretados sin duda pueden ser frustrantes, y hacer que una persona se sienta más como una estadística y menos como un cliente valorado. Para contrarrestar toda esa automatización, los negocios tradicionales también mantienen su "toque personal" cortejando a los clientes con atención individualizada. Los gerentes de tienda les preguntan directamente a sus clientes cómo fueron sus experiencias, atienden con prontitud las inquietudes y corrigen los errores. Los empleados llegan a conocer a sus clientes habituales y atienden algunas de sus preferencias individuales. Los programas que premian la lealtad del cliente también ayudan a que el consumidor individual se sienta identificado con esa tienda o restaurante en particular. Esfuerzos como estos contribuyen en gran medida a fortalecer las relaciones con los consumidores.
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Implementar estándares de servicio conduce a la excelencia y la lealtad:
En este contexto, desarrollar y aplicar estándares de servicio excepcionales es importante para crear una imagen positiva de la compañía y lograr que la comunidad comparta esa maravillosa percepción. ¿Los bienes y servicios están garantizados? ¿La compañía sigue prácticas éticas? ¿El nivel de servicio ofrecido es competitivo? Implementar estándares de excelencia no solo conduce a la consistencia en la calidad de los bienes o servicios ofrecidos, sino que también puede ayudar a asegurar la confianza del consumidor. ¡Y eso crece como bola de nieve hasta convertirse en satisfacción y lealtad!
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Los empleados facultados mejoran el servicio:
Cuando una compañía faculta a sus empleados para actuar en nombre del consumidor, la resolución es más inmediata que tener que esperar a pasar por una cadena de mando. Por ejemplo, si usted devuelve una parrilla de cocina nueva que le vendieron en condición defectuosa, es más probable que siga siendo cliente de esa tienda (a pesar del percance) si el proceso de devolución del producto es "rápido y sin complicaciones". Además, según Accenture, una compañía de servicios de consultoría gerencial, "los empleados facultados sienten un sentido más profundo de compromiso con su trabajo y es más probable que hagan un esfuerzo adicional por un cliente". ¡Bueno para ellos; bueno para usted!
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Los comentarios de los consumidores son combustible:
Cuando los negocios tradicionales recopilan, analizan y utilizan los comentarios de los clientes, esto les ayuda a desarrollar campañas de ventas dirigidas que satisfacen mejor la demanda del consumidor. Algunas de las maneras en que pueden hacerlo son utilizando compradores misteriosos para evaluar la experiencia general, invitando a los clientes a llenar tarjetas de comentarios y realizando encuestas de satisfacción. Darles voz a los consumidores les permite identificar los aspectos particulares que atrajeron y mantienen su interés. Los comentarios de los clientes también pueden ofrecer perspectivas e ideas únicas sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Cuando una persona se interesa activamente en evaluar su experiencia total, ayuda a moldear la calidad de las interacciones futuras.
En resumen: ¿Satisfacción garantizada? No siempre. Sin embargo, mientras los negocios tradicionales compiten dentro del mercado global por su preferencia, ofrecer un servicio al cliente excepcional les da una ventaja con un toque personal. Convertirse en un consumidor exigente e involucrado solo mejora lo que se convertirá en un nuevo estándar de excelencia.
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