Las estadísticas muestran que solo alrededor del 10% de las encuestas ofrecidas se completan, pero seguir ciertos principios al diseñar su encuesta puede aumentar sus probabilidades.
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Ofrezca un incentivo
"Complete esta encuesta para recibir un cupón", "Todos los que completen la encuesta participarán en un sorteo de un producto nuevo", etc.
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Empiece con el "porqué"
Explique cómo se beneficiarán al llenar la encuesta: mejorar la experiencia del cliente, ayudar a diseñar mejores productos, etc. Si ofrece un incentivo, destáquelo también desde el principio.
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Sea breve
Los clientes más valiosos probablemente son los más ocupados, así que mantenga la encuesta lo más corta posible. Si toma más de 5 minutos, la gente perderá el interés y la abandonará. Sea honesto sobre cuánto tiempo tomará terminarla y considere usar una barra de progreso para mostrar qué tan cerca están de la meta.
Cómo formular las preguntas
Diseñar las preguntas de una encuesta tiene su ciencia, pero estos son algunos puntos básicos:
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Sea específico
En lugar de preguntar: "¿Le brindó un buen servicio su mesero?", pregunte: "¿Tomó su mesero la orden con prontitud?". Luego puede continuar con otras preguntas específicas, como: "¿Le mencionó su mesero los platillos especiales del día?".
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Evite las preguntas con "y"
Si pregunta: "¿Qué tan satisfecho quedó con el precio y la calidad del producto?", el encuestado no tiene la oportunidad de decir que le gustó la calidad pero no el precio, o viceversa.
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Comience despacio
Es importante que los clientes se sientan cómodos, así que empiece con preguntas fáciles de sí o no, luego pase a las de opción múltiple, y no haga preguntas abiertas hasta que hayan tenido la oportunidad de entrar en confianza.
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Manténgalo simple
Evite preguntas largas con estructuras de oración complejas, y no use jerga de la industria ni abreviaturas que alguien ajeno podría no entender.
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Sea neutral
Para obtener respuestas honestas, haga preguntas honestas. No se arriesgue a obtener resultados sesgados usando la encuesta como herramienta de marketing con preguntas como: "Estamos orgullosos de haber brindado un excelente servicio al cliente durante 20 años. ¿Cómo calificaría nuestro servicio al cliente?".
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Establezca una escala de calificación consistente
Podría comenzar indicando a los clientes que 1 = Muy satisfecho y 5 = Muy insatisfecho. Aprenderán a identificar el número más bajo como señal de aprobación. Si luego cambia a 5 = Excelente y 1 = Muy malo, es probable que se confundan y le den una respuesta contraria a la que querían dar.
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No olvide la pregunta más importante
"¿Recomendaría nuestra empresa/producto a otras personas?". Este es el lugar para una pregunta abierta de seguimiento: "¿Por qué sí o por qué no?".
Cómo poner los resultados a trabajar
Usted ha invertido mucho tiempo y dinero en recopilar datos de sus clientes con la encuesta. ¿Y ahora qué?
Agradezca a todos los que completaron la encuesta. Hágales saber que aprecia su tiempo y esfuerzo, y que usará los resultados de la encuesta para mejorar su producto o servicio. No olvide cumplir con prontitud cualquier incentivo que haya ofrecido.
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Comunique internamente
Circule los resultados de la encuesta por toda la empresa para asegurarse de que todos sus empleados sepan qué piensan los clientes y qué cambios desean. Pida a los empleados sugerencias sobre cómo corregir las áreas problemáticas.
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Cumpla su promesa
Las encuestas no sirven de nada si los resultados quedan archivados en algún lugar en vez de traducirse en acciones positivas. Quizá tenga que gastar más de lo que quisiera o replantear algunos planes, pero responder a los comentarios de los clientes rendirá frutos a largo plazo.
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Comunique externamente
Una vez que haya decidido un plan de acción, difunda los resultados de la encuesta junto con noticias sobre los cambios que está realizando. Publique esta información en su sitio web, envíela a la prensa y mande correos electrónicos de seguimiento a los encuestados, para que la gente sepa que su empresa responde a las inquietudes de sus clientes.
Recursos
- Encuestas de satisfacción del cliente
- Software de encuestas
- Cómo redactar una encuesta para clientes
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