¿Cómo sabe lo que quieren sus clientes si no se lo pregunta? Quizá no estén volviendo a pedir su producto porque han tenido problemas con una de sus características. Tal vez estén insatisfechos con la manera en que se gestionan las devoluciones y quisieran que usted agilizara el proceso. Usted puede pensar que quieren precios más bajos cuando en realidad les importa más la calidad. No tiene que leer la mente de sus clientes para descubrir lo que quieren; simplemente tiene que preguntar, y la mejor manera de hacerlo es con una encuesta a clientes.
Los clientes insatisfechos normalmente no se quejan — simplemente se van a otro lugar la próxima vez, y usted quizá nunca sepa qué los alejó. Pero si logra descubrir el problema o encontrar maneras de mejorar el desempeño de promedio a excelente, no solo hará que los clientes regresen, sino que ganará la reputación de ser una compañía receptiva a los comentarios de sus clientes.
A continuación, una breve descripción de cómo montar una encuesta a clientes y qué hacer con la información una vez que la obtenga.
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¿Qué canal de distribución?
Las encuestas telefónicas solían ser la forma estándar de llegar a los clientes, pero eso era antes de la época del identificador de llamadas, las listas de No Llamar y los teléfonos celulares. Si en pleno siglo XXI encuesta por teléfono, es poco probable que llegue a alguien menor de 40 años.
Las encuestas en línea son ahora el método preferido porque son medios rentables y eficientes de recopilar datos con rapidez. Los enlaces a una encuesta pueden incrustarse en su sitio web o aparecer en una ventana emergente cuando la gente visita su sitio. También pueden enviarse por correo electrónico si tiene las direcciones de sus clientes.
Si va a usar una campaña de correo electrónico para distribuir su encuesta, ponga especial cuidado al elegir la línea de asunto. No solo quiere animar a los destinatarios a abrir el correo, sino también asegurarse de que su mensaje no termine en un filtro de spam.
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Use un lenguaje atractivo
Usar un lenguaje atractivo es esencial para captar la atención de su público objetivo. Este artículo detalla qué términos evitar en sus líneas de asunto.
Las tiendas minoristas pueden tener éxito entregando una encuesta en la caja o imprimiendo un enlace a una encuesta en línea en el recibo, especialmente si hay un incentivo por completarla. Los restaurantes y hoteles pueden dejar tarjetas de comentarios donde estén fácilmente al alcance de los huéspedes, y estas pueden ser fuentes valiosas de retroalimentación.
Las encuestas por correo postal suelen terminar en el contenedor de reciclaje más cercano, pero si quiere probarlas, busque maneras de distinguir su pieza de correo del correo basura. Use franqueo de primera clase, pague un servicio para que escriba las direcciones a mano, o llame unos días antes para avisar a los clientes que les llegará una encuesta y contarles del incentivo que ofrece por completarla.
Lea Cómo realizar una encuesta, parte 2