Es mitad de semana laboral, los teléfonos no dejan de sonar y usted tiene una fila de clientes hasta la puerta. Sus niveles de estrés están por las nubes y está concentrado en completar tantas transacciones como pueda para eliminar la fila de clientes impacientes lo más rápido posible. Inconscientemente sacrifica la calidad del servicio por la cantidad; después de todo, ¿qué tanto daño pueden causar diez minutos de mal servicio al cliente?
Desafortunadamente, el daño puede ser considerable.
Aquí entra en escena: el comprador encubierto (secret shopper). Un comprador encubierto es una persona contratada por una agencia, un minorista o un crítico de la industria cuyo objetivo principal es evaluar el nivel de servicio al cliente que se ofrece en su establecimiento. Esta información luego se publica en forma de reseña para el consumo del público y de otros miembros influyentes de su mercado objetivo. Como una mala reseña puede afectar significativamente la reputación de su negocio, es imperativo que su personal brinde un servicio al cliente excepcional en todo momento.
¿Cómo saber si está tratando con un comprador encubierto?
¿Alguna vez se ha preguntado si la persona al otro lado de una tediosa llamada telefónica, o el cliente con una cantidad desmedida de preguntas extrañamente específicas, era un comprador encubierto? Aquí tiene siete señales de que en realidad no está vendiendo — lo están evaluando.
- Están tomando fotos
No, no hablamos de dos adolescentes tomándose una "selfie". Hablamos del cliente que toma fotografías de un exhibidor o de los productos dentro de su tienda. Los compradores encubiertos tienen la tarea de enviar fotos a sus empleadores. Dicho esto, es razonable suponer que una persona que toma varias fotos dentro de su tienda está ahí para documentar sus hallazgos. - Llevan una lista
Fíjese en los clientes que toman notas. A menos que usted tenga un supermercado, una persona que estudia continuamente una lista mientras compra se convierte en el principal sospechoso. A cada comprador encubierto se le entrega una lista de preguntas —como los nombres de los empleados, calificaciones del servicio al cliente, disponibilidad de productos y precios— con casillas para ir marcando sobre la marcha. - Hacen demasiadas preguntas
Los compradores encubiertos sin duda harán muchas preguntas. Un cliente demasiado inquisitivo podría preguntar sobre las prácticas del negocio, hacer preguntas específicas sobre sus productos y servicios e indagar sobre la historia de la empresa, entre otros aspectos. Asegúrese de que su personal esté listo y preparado para responder cualquier pregunta que pueda surgir. - Se muestran renuentes o lentos para responder preguntas
Si su personal sospecha que está tratando con un comprador encubierto, devuélvale algunas preguntas para ver qué tan rápido responde. Si usted tiene una tienda de novedades y el comprador pregunta por un distribuidor mayorista, responda la pregunta lo mejor que pueda e incluya algo como: "Quizá pueda ayudarle mejor con su compra — ¿para qué piensa usar este producto?". Cuando un cliente se queda muy callado y parece tardar demasiado en responder una pregunta sencilla, podría estar usted ante un comprador encubierto. - Preguntan por sus competidores
Cuando un cliente hace preguntas comparativas entre usted y sus competidores, tenga presente que podría estar ahí para evaluar su negocio en nombre de un competidor directo. Asegúrese de que su personal conozca esta táctica y prohíbale dar cualquier información que pueda beneficiar a sus competidores. - Revisan el baño
Aunque cada comprador misterioso tiene su propio conjunto de condiciones de inspección, un requisito ha demostrado ser uniforme entre todos: la revisión de la calidad del baño. Si ofrece baños públicos como cortesía a sus clientes, asegúrese de mantenerlos limpios y bien surtidos en todo momento. - Controlan el tiempo
Los compradores encubiertos necesitan llevar un registro preciso de sus horas trabajadas junto con otras variables críticas, como cuánto tarda un empleado en atenderlos, el tiempo que pasan en la fila, etc... así que si nota a un cliente en particular que revisa continuamente su reloj, podría suponer que está midiendo el tiempo.
En resumen: no hay forma de saber con certeza si está tratando o no con un comprador encubierto. Sin embargo, si tiene presentes los puntos anteriores, puede quedarse tranquilo sabiendo que dio lo mejor de sí, ¡y esperar que cualquier reseña que se escriba sea positiva!