Los clientes son el alma de su negocio y, en la era digital, si usted no logra complacer a un cliente (o peor aún, lo deja sintiéndose estafado o irrespetado), la noticia de ese fracaso puede propagarse como reguero de pólvora. Gracias a Yelp, Angie's List y sitios similares que agrupan las calificaciones que los consumidores dan a los productos y servicios de un negocio, una sola queja bien redactada que se haga viral puede aniquilar años de esfuerzos por construir una reputación. En pocas palabras: cuídese del cliente descontento. Puede resultar mucho más costoso de lo que cree.
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Retire al empleado de la situación
Cuando una situación ha escalado al punto de que un gerente debe intervenir, una de las mejores maneras de disipar rápidamente parte de la tensión es separar físicamente a las dos partes. Pida a su empleado que complete una tarea en otra parte de su tienda u oficina. Mejor aún, dele al empleado un momento para desahogarse sugiriéndole que tome un descanso.
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Escuche desde el punto de vista del cliente
Una vez que el empleado se haya retirado del área inmediata, busque un lugar tranquilo donde pueda sentarse a conversar sobre la situación con el cliente. Su objetivo en este punto no es defender a su empleado, su producto ni nada más. Su objetivo es entender la situación desde la perspectiva de su cliente. Use preguntas o frases neutrales y abiertas como:
- "Ayúdeme a ponerme al tanto. Empecemos desde el principio..."
- "¿Puede contarme un poco más sobre lo que sucedió?"
- "¿Qué pasó después?"
- Pregunte al cliente qué puede hacer usted para remediarlo
No caiga en la trampa de suponer que sabe lo que el cliente quiere. Es posible que un "triunfo" desde su perspectiva sea algo completamente distinto, y algo mucho más fácil de ofrecer.
Considere una situación, por ejemplo, en la que un cliente expresa enojo porque un artículo está agotado después de que le aseguraron por teléfono que estaba disponible. Hizo un esfuerzo especial para llegar a la tienda y ahora está decepcionado. Contrató a una niñera, gastó dinero en un Uber para llegar y necesitaba el artículo con urgencia.
La discusión comenzó cuando el cliente reprendió a su empleado por "mentirle" sobre la disponibilidad del producto. Resulta que no fue ese empleado quien le dio al cliente la información equivocada, pero él o ella tuvo una fuerte reacción al ser llamado mentiroso, y las cosas escalaron por ambos lados a partir de ahí.
Un "triunfo" para su cliente podría ser algo tan simple como salir por la puerta con una disculpa y un artículo similar en la mano. Sugerir un artículo similar y disculparse en nombre de la persona que le dio la información equivocada podría ser suficiente. Suponer que su cliente quiere envío gratuito al día siguiente del artículo en cuestión, más el reembolso de su tarifa de Uber, habría sido excesivo y aun así habría sido una "derrota" a los ojos del cliente.
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Use el lenguaje corporal para comunicar respeto
Mientras habla con su cliente, esté atento a su lenguaje corporal. Evite los puños cerrados, el ceño fruncido y los brazos cruzados. Cuando esté sentado, inclínese ligeramente hacia adelante cuando su cliente hable, haga contacto visual periódico (sin mirarlo fijamente de manera intimidante) y asienta de vez en cuando. Todo esto comunica en silencio que usted está escuchando. Cuando su cliente sabe que usted lo está escuchando, se siente respetado. Cuando se siente respetado, es mucho menos probable que ataque a su negocio en línea. De hecho, puede que lo elogie por la forma en que manejó el asunto.
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Dé seguimiento con su empleado
Su último paso para disipar una confrontación entre empleado y cliente es dar seguimiento con su empleado. Use todos los consejos de interacción anteriores. Escuche su versión de la historia. Si la petición del cliente era irrazonable, demuestre empatía hacia su empleado diciéndole que entiende que la situación fue difícil. Si el empleado manejó la interacción de manera inapropiada, tómese el tiempo para conversar sobre cómo manejarla de forma más adecuada en el futuro.
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