El mundo del comercio se está acelerando, y los clientes comienzan a esperar cada vez más de las empresas con las que hacen negocios. Los pedidos en línea, el envío gratuito en 1 o 2 días, el chat en vivo y la evaluación de la huella ambiental de una empresa están comenzando a convertirse en partes rutinarias de la compra de productos en el siglo XXI. Los consumidores se están acostumbrando tanto a estas experiencias que comienzan a esperarlas y a depender de ellas. Las empresas compiten por retener a los clientes ofreciéndoles el mejor servicio al cliente, opciones de pago fluidas y los tiempos de entrega más rápidos posibles. Sin embargo, las empresas más grandes suelen contar con los recursos para invertir en estas áreas, mientras que las más pequeñas pueden verse en apuros para mantener el ritmo. Aunque un consumidor quiera apoyar a un negocio en particular porque le gustan sus productos o sus valores fundamentales, si esa empresa no ofrece un buen servicio al cliente, entregas rápidas y las demás experiencias que los clientes comienzan a esperar, su base de clientes podría irse reduciendo.
Este artículo destacará servicios específicos que los clientes comienzan a esperar de las empresas y la mejor manera de implementarlos para mantenerse relevante en el cambiante mundo del comercio. Aquí abordaremos los siguientes temas:
- Comercio electrónico
- Múltiples opciones de pago
- Servicio al cliente excepcional
- Redes sociales
- Entrega rápida y confiable
- Devoluciones fáciles
- Iniciativas de responsabilidad social y sostenibilidad
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Comercio electrónico
Las compras en línea han cambiado la forma en que las personas adquieren productos y han transformado el panorama empresarial moderno. Lamentablemente, muchas tiendas físicas que no lograron adaptarse terminaron cerrando sus puertas para siempre. Muchos negocios físicos tienen una base de clientes vibrante, incluso sin presencia en línea. Pero tenerla puede abrir su negocio a más clientes potenciales, locales y no locales, y facilitar las ventas a toda hora, en lugar de solo durante el horario comercial.
Los consumidores de hoy esperan que las empresas tengan presencia en línea con sitios web fáciles de usar y versiones móviles optimizadas donde puedan navegar y comprar productos con facilidad. Para tener una experiencia de comercio electrónico fluida, los usuarios quieren una navegación sencilla, imágenes de alta calidad, información y descripciones de productos claras y detalladas, junto con páginas de procesamiento de pagos rápidas y fáciles y la posibilidad de rastrear sus pedidos.
Los negocios nuevos y existentes que aún no tienen un sitio web o una tienda en línea pueden contratar a un diseñador web profesional para crear su sitio o usar alguna de las numerosas plataformas de creación de sitios web o de comercio electrónico fáciles de usar, tales como:
Crear una presencia en línea mediante un sitio web o una tienda en línea puede aumentar su visibilidad, presentar su negocio a nuevos clientes y permitir que los clientes existentes tengan mejor acceso a sus productos.
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Múltiples opciones de pago
Los clientes utilizan cada vez más una variedad de métodos de pago al comprar. Cada cliente puede querer usar diferentes métodos de pago por diversas razones. Estas razones pueden incluir la conveniencia, las preocupaciones de privacidad y el pago sin contacto. Las siguientes opciones de pago son todas relevantes en el mundo empresarial actual:
- Tarjetas de crédito
- Tarjetas de débito
- Transferencias bancarias (pagos ACH)
- Efectivo
- Billeteras móviles (Apple Pay, Google Wallet, etc.)
- Plataformas de pago en línea (PayPal, Venmo, Stripe, Square, CashApp)
Al ofrecer múltiples opciones de pago, puede satisfacer mejor las necesidades y preferencias de cada cliente y mejorar su experiencia general. También puede aumentar la probabilidad de que le compren. Algunos consumidores solo usan uno o dos métodos de pago, así que si no ofrece varias formas de pagar, podría perder clientes potenciales. Además, ofrecer múltiples opciones de pago puede darle una ventaja competitiva sobre las empresas que no lo hacen. Si un cliente pasa todos los días frente a su puesto de café camino al trabajo, pero usted no acepta Apple Pay ni el buen efectivo de toda la vida, ese cliente podría convertirse en cliente habitual de otro negocio que sí los acepte.
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Servicio al cliente excepcional
Brindar el mejor servicio al cliente posible es extremadamente importante en el mundo de los negocios. Un servicio al cliente excepcional puede aumentar la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca, y ayudar a crear una buena reputación para su empresa. Por el contrario, brindar un mal servicio al cliente es una forma segura de desarrollar una mala reputación entre los consumidores y de perder clientes, potencialmente de forma permanente. Las siguientes son medidas que puede tomar para asegurarse de que su empresa esté brindando el mejor servicio al cliente posible:
Comunicación rápida y receptiva
Responder a las preguntas e inquietudes de sus clientes de manera oportuna es uno de los aspectos más críticos de un buen servicio al cliente. Al responder rápidamente a las comunicaciones de sus clientes, les demuestra que respeta su tiempo y que los valora como clientes.
Personal capacitado y empático
Contar con personal capacitado que pueda comprender los problemas de los clientes y ponerse en su lugar será de gran ayuda para brindar el mejor servicio al cliente posible. Los clientes pueden formarse una opinión negativa de las empresas cuyos empleados no entienden los problemas comunes o muestran una actitud desdeñosa hacia sus necesidades e inquietudes. Equipar a sus empleados con los conocimientos adecuados y capacitarlos para atender a los clientes con una actitud comprensiva y servicial ayudará a mantener contentos a sus clientes y la reputación de su empresa en buen estado (good standing).
Dé a sus empleados la capacidad de resolver problemas
Proporcione a sus empleados los recursos y las facultades que necesitan para ayudar a resolver los problemas de los clientes. Esto incluye cancelar pedidos, emitir reembolsos, enviar reposiciones y atender problemas técnicos. Los clientes pueden frustrarse al tratar con agentes de servicio al cliente o empleados que no pueden atender y resolver adecuadamente sus problemas; dar a sus empleados la capacidad de hacerlo es otra forma de comunicar a sus clientes que valora su tiempo y su preferencia.
Ofrezca múltiples métodos de comunicación
Dar a sus clientes una variedad de métodos para comunicarse también ayudará a brindar un buen servicio al cliente. El correo electrónico, el teléfono, el chat en vivo (insert link) https://www.incorp.com/resources/knowledge-base/biztips/exceptional-customer-service-5 y el soporte en persona pueden cumplir funciones diferentes para ayudar a satisfacer las necesidades de sus clientes. Algunos clientes pueden preferir un método sobre otro, y ciertos métodos de comunicación pueden ser más apropiados en distintas situaciones.
Soporte 24/7
El soporte 24/7 puede ser un poco más desafiante para algunas empresas, pero se pueden tomar medidas para ayudar a atender a sus clientes a toda hora. Por ejemplo, puede subcontratar y utilizar un equipo global de representantes de servicio al cliente en diferentes zonas horarias para contestar llamadas, responder correos electrónicos y participar en el chat en vivo en distintos turnos. Se puede recurrir a proveedores externos de servicio al cliente para ayudar a cubrir esta necesidad. Los chatbots también pueden usarse para intentar resolver problemas de servicio al cliente. Los chatbots pueden dar respuestas a preguntas comunes de los clientes y también dirigirlos a páginas de preguntas frecuentes que puedan responder sus dudas y ayudar a resolver sus problemas. Crear tutoriales en video para los clientes o foros comunitarios también puede permitirles encontrar la información que necesitan y solucionar problemas comunes por su cuenta.
Servicio personalizado
Brindar un servicio al cliente personalizado puede mostrar a sus clientes que los aprecia como individuos. Usar herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y datos de los clientes para adaptar y personalizar su soporte puede demostrarles que valora sus necesidades específicas y su experiencia con su empresa. Las empresas pueden usar estas tecnologías para ofrecer recomendaciones personalizadas, asistencia dirigida y otra información relevante.
Acercamiento proactivo al cliente
Actuar de manera proactiva para ayudar a sus clientes puede demostrar que su empresa está altamente dedicada a garantizar la satisfacción del cliente. Al implementar un enfoque proactivo del servicio al cliente, puede adelantarse a los posibles problemas y prevenirlos, y ayudar a satisfacer aún más las necesidades de los clientes. Proporcionar información de envío relevante, informar a los clientes sobre actualizaciones de productos y ofrecer recursos útiles puede formar parte del acercamiento proactivo al cliente.
Retroalimentación del cliente y ajustes continuos
Pedir retroalimentación a sus clientes es esencial para brindar el mejor servicio al cliente posible. Al implementar y analizar encuestas, reseñas de productos y seguimientos posteriores a cada interacción, puede obtener información valiosa sobre lo que contribuye a la satisfacción del cliente. Con esta información, puede hacer los ajustes necesarios para ayudar a mantener satisfechos a sus clientes y mejorar su servicio al cliente.
Analítica y monitoreo
El uso de herramientas de analítica y monitoreo es otra forma en que las empresas pueden obtener información sobre sus clientes y sus experiencias con la compañía. Estas herramientas pueden usarse para comprender y dar seguimiento a métricas valiosas como el tráfico del sitio web, las tasas de conversión, la interacción de los clientes, el desempeño de ventas y el tiempo promedio de respuesta de los representantes de servicio al cliente. Estos datos pueden ayudarle a descubrir qué está funcionando bien y qué podría mejorar, toda información valiosa que puede usar para servir mejor a sus clientes.
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Redes sociales
Los consumidores de hoy se están acostumbrando a interactuar con las empresas a través de las redes sociales. Las redes sociales pueden servir como otra vía de atención al cliente, pero tienen muchos otros usos. Los clientes pueden ver el perfil de redes sociales de una empresa como una forma de prueba social, leer reseñas de clientes, obtener información y novedades, interactuar con el negocio y dar su opinión, y compartir información sobre la empresa con sus amigos y familiares. Los consumidores también pueden consultar las redes sociales de una empresa para conocer más sobre sus valores fundamentales y su misión. Las empresas pueden crear fácilmente varias cuentas de redes sociales en distintas plataformas para interactuar con su audiencia. También se puede contratar a consultores de redes sociales para ayudar a desarrollar y mantener una presencia sólida en redes sociales.
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Entrega rápida y confiable
El envío es cada vez más eficiente, rápido y confiable. Muchas empresas ahora ofrecen envío en 1 o 2 días para artículos comunes de uso diario, y con estos cambios, los consumidores tienen altas expectativas en cuanto a una entrega rápida y confiable. En general, se espera un seguimiento al día y avisos sobre el estado de la entrega, y las opciones de entrega flexibles también son cada vez más comunes.
Las empresas pueden implementar varias estrategias para lograr tiempos de entrega más rápidos y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Estas estrategias incluyen optimizar las cadenas de suministro y la logística, así como agilizar el procesamiento de pedidos, la gestión de inventario y el transporte. Invertir en tecnología y automatización puede ayudar a las empresas a alcanzar estas metas y acelerar todo el proceso. El procesamiento automatizado de pedidos, los sistemas de rastreo y localización y los sistemas de gestión de inventario en tiempo real pueden ayudar a las empresas a mejorar sus operaciones, despachar los productos más rápido y garantizar envíos confiables y puntuales.
Asociarse con compañías de envío y mensajería reconocidas y confiables permite aprovechar la experiencia y los recursos de estas empresas para ayudar a garantizar una entrega rápida. Además, las compañías pueden usar almacenes regionales, distribuidores y drop shippers para reducir las distancias de envío y atender mejor un rango geográfico más amplio. Al tener inventario en distintas áreas del país, las empresas pueden estar más cerca de los clientes de diferentes regiones, reduciendo los tiempos de entrega y haciendo llegar los productos a sus clientes más rápido.
Las empresas pueden gestionar las expectativas de los clientes usando horarios límite de pedido para el envío el mismo día o al día siguiente. Esto garantiza que los clientes tengan expectativas razonables sobre cuándo recibirán su pedido. Incluso si su empresa no puede ofrecer envíos de 1 a 2 días a sus clientes, aún puede facilitarles una buena experiencia. Uno de los aspectos más importantes del envío es proporcionar plazos precisos y realistas a los clientes. Informar a los clientes cuándo pueden esperar la llegada de sus paquetes y responder con prontitud a sus consultas sobre los envíos es crucial para crear una experiencia positiva para sus clientes.
Si un cliente no recibe su pedido o recibe un envío incompleto o dañado, las empresas deben tomar medidas inmediatas para corregir la situación. Esto incluye completar el pedido de inmediato o enviar una reposición, manteniendo al cliente informado de todas las novedades durante el proceso.
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Devoluciones fáciles
Facilitar devoluciones fáciles y sin complicaciones es otro componente crítico para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes. Poder devolver un producto fácilmente brinda a los clientes conveniencia, flexibilidad y confianza en el proceso de compra y en la empresa con la que están tratando. Si un cliente no está satisfecho o ya no necesita su producto, hay varias cosas que puede hacer para que el proceso de devolución sea lo más fácil y sencillo posible.
Ante todo, las empresas deben crear políticas de devolución claras y transparentes que se comuniquen eficazmente a sus clientes. Las políticas de devolución deben incluir los plazos para devolver, las condiciones aceptadas de devolución y cualquier cargo asociado. Esta información debe ser de fácil acceso y comprensión para los clientes. Además, las empresas deben ofrecer un proceso de devolución ágil. Esto incluye proporcionar a los clientes etiquetas de devolución prepagadas, instrucciones claras y detalladas, y portales de devolución en línea fáciles de usar. Ofrecer múltiples opciones de devolución, como devoluciones en tienda, por correo o en un punto de entrega designado, también puede facilitar el proceso. Las múltiples opciones de devolución pueden brindar flexibilidad y conveniencia a los clientes al permitirles elegir la opción que mejor se ajuste a su situación.
Dar a los clientes reembolsos o cambios rápidos es un componente crítico del proceso de devolución. Al emitir reembolsos o facilitar cambios con rapidez, puede demostrar la dedicación de su empresa a la satisfacción del cliente. Al hacer de las devoluciones fáciles y sin complicaciones una prioridad y crear políticas y procedimientos de devolución orientados al cliente, su empresa puede demostrar que es un negocio confiable y digno de confianza, lo que hará que los clientes sean más propensos a volver a comprar y mejorará la reputación de su marca.
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Iniciativas de responsabilidad social y sostenibilidad
A los consumidores de hoy no solo les importan los envíos rápidos y el buen servicio al cliente; también les preocupa cómo se están posicionando las empresas frente a los problemas ambientales y sociales. Los clientes toman cada vez más decisiones de compra según consideren que las empresas están incorporando iniciativas positivas de responsabilidad social y sostenibilidad en sus operaciones. Muchos consumidores comienzan a esperar que las empresas tomen medidas positivas en estas áreas. Las empresas pueden dar pasos para comenzar a cumplir las expectativas de los clientes en materia de responsabilidad social y ambiental de varias maneras, incluidas las siguientes:
Comience a adoptar prácticas más sostenibles
Las empresas pueden analizar dónde y cómo pueden comenzar a adoptar prácticas más sostenibles. Reducir los desechos, conservar la energía y usar energías renovables no solo puede hacer que las empresas sean más sostenibles, sino que también puede ahorrarles dinero y hacerlas más rentables. Las compañías también pueden explorar un abastecimiento de materiales más responsable, medios de producción éticos y protocolos de comercio justo.
Transparencia
Ser abierto y transparente sobre los esfuerzos, las metas, el progreso y el impacto en materia de sostenibilidad puede ayudar a desarrollar credibilidad y generar confianza con los consumidores.
Involúcrese con la comunidad
Involucrarse en asuntos ambientales y sociales puede demostrar que su empresa se preocupa por su comunidad local. Apoyar organizaciones benéficas locales, organizar eventos de voluntariado o colaborar con organizaciones sin fines de lucro puede ayudar a atender importantes problemas sociales y ambientales.
Innovación de productos
Desarrollar productos y servicios más sostenibles puede ayudar a atender los problemas ambientales. Usar materiales reciclados en sus productos o en su proceso de producción puede reducir los desechos y disminuir la dependencia de materiales nuevos. Diseñar productos pensados para la eficiencia energética, la durabilidad y la reciclabilidad puede introducir alternativas más sostenibles en el mercado.
Colabore con otras empresas
Las compañías pueden colaborar con otras empresas, grupos del sector y partes interesadas para tomar medidas colectivas frente a los problemas ambientales y sociales. Este tipo de alianzas puede aprovechar distintas áreas de experiencia, recursos e influencia social para amplificar el impacto de las iniciativas de sostenibilidad.
Compromiso de los empleados
Las empresas pueden crear una cultura de sostenibilidad animando a los empleados a participar en las iniciativas de sostenibilidad de la compañía. Se pueden ofrecer programas de capacitación y educación para ayudar a promover la responsabilidad social y ambiental en el lugar de trabajo.
Conclusión
Si su compañía puede implementar algunas o todas las sugerencias descritas en este artículo, su negocio puede seguir desarrollando confianza, construyendo lealtad a la marca y cumpliendo las crecientes expectativas de los consumidores de hoy.
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