¡Todos somos parte de una revolución! Las innovaciones en el comercio y el servicio al cliente seguirán marcando tendencia, y están cambiando el panorama de nuestras experiencias. "Navegamos", "compartimos", apuntamos y hacemos clic, y comentamos. Sí, estos son tiempos emocionantes para los consumidores, mientras las empresas siguen intentando sorprendernos con nuevas funciones, servicios, productos y promociones. Los negocios tradicionales y en línea que no evolucionen con los tiempos pronto podrían perder a algunos de nosotros frente a aquellos que puedan cautivarnos mejor, apoyar nuestros intereses y cumplir con lo prometido. Todos ganan: adaptarse a los tiempos ayuda a las empresas a reducir costos de manera efectiva, al tiempo que ofrece a los consumidores más variedad, mejores precios y amplios medios de soporte. Comprender algunas de estas ideas clave mejora nuestras experiencias como consumidores y nuestras relaciones con los clientes. Primero, aprovechando el poder de las opciones de autoayuda; segundo, entendiendo el amplio alcance de las redes sociales; y por último, participando activamente en las encuestas. Veamos cada una de estas nociones:
-
Las opciones de autoayuda empoderan a los consumidores:
La necesidad de hacer largas filas o de esperar interminablemente "en la línea" se ha reducido enormemente con la llegada de las opciones de autoayuda. ¡Los consumidores esperan respuestas y soluciones rápidas! Si alguna vez ha impreso un pase de abordar en un quiosco remoto o ha rastreado el envío de una nueva compra, efectivamente se ha "ayudado a sí mismo". El objetivo final aquí es mejorar el tiempo de respuesta, mejorando así las relaciones con los clientes, además de aumentar la eficiencia y las ganancias de la compañía. ¡Una situación en la que todos ganan! Un estudio mundial de SSI (Survey Sampling International) concluyó que el 39% de los consumidores modernos espera una respuesta a sus consultas en un plazo de 4 horas, mientras que el 55% de los usuarios de redes sociales espera una respuesta aún más rápida. De eso se trata: de tener control sobre la transacción total; desde la "preventa", cuando los consumidores investigan el producto; pasando por la "venta", cuando se personalizan las opciones de producto y envío; hasta la "posventa", cuando los clientes rastrean su compra y buscan soporte. Si bien el contacto personal con los representantes es un buen respaldo cuando las opciones de autoayuda llegan a un callejón sin salida, cada vez más consumidores aprecian el poder de obtener resultados rápidos, incluso instantáneos.
-
Atención al cliente a través de las redes sociales:
El uso de las redes sociales ha crecido exponencialmente en los últimos años, ¡e incluso los adolescentes ahora tienen cuentas! Canales como Facebook y Twitter/X permiten a los consumidores solicitar y recibir atención al cliente en tiempo real, así como "compartir" sus experiencias con una amplia audiencia. Un informe de Nielson de 2012 (una compañía global de información y medición) revela que casi el 50% de los consumidores de EE. UU. participa en plataformas de redes sociales para obtener respuestas a sus preguntas o para reportar su satisfacción o sus quejas. Es probable que la tendencia no haya hecho más que crecer desde entonces. Los usuarios de redes sociales también pueden conectarse con otros consumidores — haciéndoles preguntas y obteniendo comentarios sobre sus experiencias personales como clientes. Dado que el uso de las redes sociales es tan frecuente hoy en día, y que los tiempos de respuesta rápidos ayudan a impulsar la satisfacción del cliente, conviene a las empresas adoptar "cuentas" dedicadas, etc., de soporte para resolver las inquietudes de los clientes.
-
Los comentarios de los consumidores son fundamentales:
En algún momento, es posible que un dependiente le haya dicho algo como: "¡Responda esta encuesta en línea y participe para ganar $500 en compras!". O quizás un mesero le haya entregado una tarjeta de comentarios y le haya dicho algo como: "Llénela y recibirá un aperitivo gratis en su próxima visita a la hora del almuerzo". ¡Las empresas realmente quieren escuchar lo que usted tiene que decir! Los consumidores pueden y deben asumir un papel activo en la definición de la calidad de las transacciones futuras dando comentarios sustanciales sobre sus experiencias. Esto ayuda a las empresas a identificar en qué aspectos pueden estar superando las expectativas o quedándose cortas. Estos datos pueden luego recopilarse, analizarse y usarse para identificar las necesidades y los gustos de los consumidores, así como para desarrollar estrategias más nuevas que ayuden a agilizar un servicio al cliente excepcional.
En resumen: ¡Involúcrese! Una buena relación de servicio es precisamente eso -- una dinámica de dos vías entre el consumidor y el representante de la empresa; ambos necesitan adaptarse a los tiempos. Adoptar nuevas tendencias tecnológicas en el servicio al cliente ayuda a empoderar a los consumidores, mientras las empresas encuentran un nuevo equilibrio entre agilizar un servicio de calidad y conservar ese toque personal. En el creciente mercado global, con tecnologías cada vez más nuevas al alcance de la mano, ¡el potencial de futuras innovaciones es realmente emocionante!
SERVICIO AL CLIENTE EXCEPCIONAL: Negocios tradicionales | Comercio electrónico | Ideas promocionales | Chat en vivo