¿Alguna vez ha hecho sus compras navideñas desde una laptop mientras descansa en su sillón favorito? ¿O quizás ha pedido un ramo de rosas de último minuto desde su teléfono móvil? ¿Alguna vez ha comprado ropa después de un concierto en un puesto que solo acepta un lector de tarjetas de crédito y una aplicación? Pues bien, cada vez más consumidores y empresas conocedores recurren a Internet y a otros servicios electrónicos para satisfacer sus necesidades "comerciales". De hecho, el comercio electrónico (e-commerce) es ahora algo común en los negocios. La conveniencia de poder comprar y vender o intercambiar información instantáneamente resulta muy atractiva para quienes buscan optimizar sus transacciones.
En un nivel básico, para el consumidor individual es práctico poder buscar entre una variedad de vendedores y recorrer muchas opciones de productos a la vez -- para ahorrar tiempo y encontrar el mejor valor. Las empresas también disfrutan de la accesibilidad que les brinda para llegar a una base de consumidores más amplia y para asociarse con otros negocios. Dado que el mercado en línea es una parte cada vez más integral de nuestras vidas, es útil examinar lo que abarca. Así podremos entender mejor su dinámica y, por lo tanto, la importancia de brindar y disfrutar un servicio al cliente excepcional a través de estos canales. Entonces, ¿cómo funciona todo esto? En esencia, el comercio electrónico consiste en usar una red de computadoras (como Internet) para "comerciar".
En un nivel más amplio, puede incluir cosas como el intercambio electrónico de datos (EDI), que estandariza documentos como facturas y avisos de envío entre compañías, incluso a nivel internacional. Sin embargo, para el enfoque de este artículo, limitémonos a la relación básica de empresa a consumidor. Una de las principales formas en que el comercio electrónico "sucede" es mediante el uso de la transferencia electrónica de fondos (EFT) en ventas de compras en línea directas a los clientes que utilizan tarjetas de débito o crédito. Mientras los negocios en línea establecidos y emergentes compiten por nuestros dólares electrónicos, se preocupan especialmente por brindar un servicio al cliente excepcional para mantener la lealtad del consumidor y aumentar las ganancias. Conocer algunas de estas estrategias nos ayudará a navegar mejor nuestras opciones en el mercado en línea.
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Familiarización a través de las redes sociales:
Como seres sociales, los consumidores recurren cada vez más a las redes sociales interactivas para investigar un poco sobre una nueva compañía, tienda o restaurante. Por ejemplo, podría valer la pena echar un vistazo rápido desde su dispositivo móvil a la página de Facebook de un restaurante para ver si hay reseñas sobre un nuevo chef antes de decidir ir. Eso es inteligente. Y sí, la relación funciona en ambos sentidos. Las empresas pueden crear páginas en redes sociales para generar expectativa sobre nuevos productos y promociones. También pueden usarlas para recopilar y analizar datos sobre las preferencias de los consumidores con el fin de desarrollar nuevos artículos y atender mejor las necesidades de los clientes. Los consumidores, a su vez, pueden usar las redes sociales para relatar y compartir sus experiencias. Naturalmente, esto puede influir en cómo un establecimiento maneja el servicio al cliente.
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Ofrecer recursos en línea equipa a los consumidores:
Un sitio en línea puede utilizar opciones de autoayuda para empoderar a sus visitantes. Aunque puede parecer un tanto contradictorio, en términos de brindar un servicio excepcional al permitir que las personas "se ayuden a sí mismas", el consumidor de hoy aprecia los métodos rápidos para enfocar sus intereses y personalizar sus transacciones. Páginas web como las FAQ (preguntas frecuentes) y los "blogs" (material que comenta las novedades en tono conversacional) mejoran la experiencia en línea del consumidor. Cuando un sitio publica preguntas frecuentes, demuestra que la compañía conoce a sus clientes, se ha anticipado a muchas de sus inquietudes y ofrece medios rápidos para resolver disputas. De manera similar, agregar "blogs" genera interés y relevancia. Los visitantes de los sitios pueden ser más propensos a convertirse en clientes si el diálogo continuo de la compañía los intriga y los involucra. Un consumidor informado puede convertirse en un consumidor comprometido.
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MÁS CANALES DE SOPORTE SIGNIFICAN MÁS ACCESIBILIDAD:
Un estudio reciente de Forrester (una firma de investigación y estrategia de mercadeo) encontró que el 45% de los compradores en línea cancelaría una transacción si sintiera que no está recibiendo soporte oportuno. Usar múltiples canales de soporte puede ayudar a los negocios en línea a brindar un servicio al cliente excepcional. Ofrecer cosas como números telefónicos gratuitos y de fax, enlaces a correo electrónico y formularios de contacto, y líneas de chat en vivo en tiempo real otorga inmediatez a la resolución de problemas. Utilizar notificaciones de envío y rastreo de estado brinda además una accesibilidad inigualable. Por ejemplo, si alguna vez ha querido ampliar o cancelar un pedido en línea después de que fue despachado, sabe que tener acceso a un representante las 24 horas, los 7 días de la semana, puede ser algo maravilloso. ¡Un consumidor bien atendido es un consumidor feliz!
En resumen: Gratificación instantánea: todos la queremos y esperamos la experiencia completa del cliente -- ¡incluso al comprar en línea! Los negocios basados en la web pueden compensar cualquier carencia del tipo de toque personal que se encuentra en una tienda física "tradicional" ofreciendo un servicio al cliente de clase mundial. Conocer características como las que se analizan aquí puede ayudar a los clientes a sopesar mejor sus opciones en línea y decidir a quién darle su preferencia.
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